logo

9 tipp a panaszok kezeléséhez

logo
9 tipp a panaszok kezeléséhez

Helyesen kezelni egy panasszal kapcsolatos szituációt nem könnyű dolog, főképp ha pl. a rendezvény kellős közepén merül fel erre az igény. Miért fontos a panaszok kezelése? Azért, mert ha rosszul kezeled, akkor lehet, hogy örökre elveszítesz egy ügyfelet. Ellenben, ha jól kezeled, akkor lehet, hogy egy hűséges rajongót szerzel.

Tudom, érezheted azt, hogy én mennyit dolgoztam ezzel a rendezvénnyel, és aki panaszkodik, az ezt nem is tudja… ráadásul tudod azt is, hogy a vendégnek mindig igaza van -még akkor is, ha esetleg éppen akkor nincs igaza. Fogadd el, hogy nem lehet mindig minden tökéletes. Nem is lesz az, abban nincs semmi kihívás! :)

Adunk pár tippet ahhoz, hogy a negatív szituációkat pozitívvá tudd változtatni:

1. Gondolkodj pozitívan! Érdekesen hangzik, tudom, de gondolj úgy a panaszra, mint egy ajándékra. Mert a résztvevő vette a fáraadtságot, hogy értesítsen téged egy problémáról, ami lehet, hogy másoknak is gondot okozhat. Illetve arra is gondolj, hogy ezzel esélyt kaptál arra, hogy kezeld, és meg tudjad oldani a szóban forgó problémát. Akkor, ha észre sem veszed a gondokat, attól még azok létezhetnek, és elég kellemetlen pillanatokat fognak okozni később úgyis.

2. Állj meg egy pillanatra! Nem egyszerű eldobni mindent csak úgy azért, hogy megállj, és foglalkozz éppen ezzel a gonddal. De! Pont Neked kell annak a személynek lenni, aki ezt megteszi. Egy jól szervezett csapatnak is tudnia kell kezelni a felmerülő bajos ügyeket, mutass jó példát a többieknek is! Tanítsd meg a csapatodat arra, hogy ne menjenek el egy probléma mellett, hanem álljanak meg ők is, és kezeljék gondosan az adott szituációt. Nem baj az, ha pont nem az első kolléga hallgatja meg a vendéget, de gondoskodjon arról, hogy a vendég el tudjon jutni ahhoz, aki segíteni fog neki, sőt, még jobb, ha a szervező keresi fel, miután már tud az incidensről. Még egy jó tanács: igyekezz okosan kezelni a vendéget, és lehetőség szerint négyszemközt beszélgetni vele.

3. Hallgass! Győződj meg arról, hogy az adott szituációval kapcsolatban mindent ismersz, mielőtt beleugrasz a mélyvízbe. Tanulj meg hallgatni, mert ez a legcélravezetőbb módszer két okból is. Az egyik, hogy csillapodni fog a vendég, ha kiadhatja a dühét, vagy hangot adhat a panaszának, a másik pedig az, hogy közben van időd lenyugtatni, tehát kezelni a helyzetet. Miután ez megvan, utána már birtokába kerülsz a lehetséges megoldásoknak, és a legjobb döntést meghozva cselekedhetsz.

4. Maradj nyugodt! Egyéntől függ, hogy ez megy-e valakinek, vagy sem, de van egy jó hírem, hogy gyakorolható. Azért is könnyű gyakorolni, mert a panaszosnak nem pont veled van a problémája, tehát nem kell védekezned, vagy szócsatát vívnod vele, mert felesleges. Hallgasd meg, hogy mit szeretne, esetleg, ha olyan helyzet alakul ki, hogy nem Te vagy az, aki meg tudja oldani a bajokat, hanem az egyik kollégád, akkor add át neki a beszélgetést, és lehetőség szerint kísérd figyelemmel a helyzet alakulását.

5. Bújj a panaszos bőrébe! A legtöbbször sokat segít az, ha a vendéged helyébe képzeed magad. Viszonylag kevés ember van, aki hobbiból vitatkozik -van pár ilyen eset is-, a legtöbb tényleges probléma miatt keres meg Téged.

6. Kérdezz! Ezzel is két dolgot nyersz egy időben. Egyrészt biztosítod a panaszost, hogy kellő figyelmet fordítasz rá, másodszor pedig fontos információt gyűjtesz be a témával kapcsolatban. Minden részletnek pontosnak, tisztán láthatónak kell lennie ahhoz, hogy a legjobb megoldást tudjad nyújtani a vendégednek, ehhez pedig célravezető, ha a megfelelő kérdéseket teszed fel.

7. Kérj bocsánatot! Nehéz, de szintén tanulható a bocsánatkérés. Egy biztos, hogy kötelező, és csak az őszinte formája a hatékony. Ezzel is biztosíthatod a részvevőt, hogy kezelve van/lesz a problémája, egyben belátod az igazát, hogy foglalkozni kell a dologgal. De! Amennyiben nincs igaza, akkor sem a fejét kell venni, hanem éppen ellenkezőleg, érdemes empátia alapján megközelíteni a dolgot, hogy ez neki valószínűleg kényelmetlen helyzet stb. Még egy apróság: ne passzold tovább a bajt. Elég ciki, ha másra hárítasz a Te rendezvényeden, még akkor is, ha a bajt egy harmadik személy okozta, tehát légy profi!

8. Állapodj meg abban, hogy miként lesz rendezve a szituáció! Remélhetőleg a kellő info begyűjtését követően megtaláljátok a megoldást is, de bizonyosodj meg arról, hogy az tényleg megoldást nyújt a problémára. Ezután vagy Te, vagy valaki a csapatodból gondoskodjon arról, hogy teljesüljön is a megállapodás. Ha időbe telik a megoldás, akkor gondoskodj arról, hogy a panaszosod folyamatosan értesítve legyen, nehogy újra felerősödjön benne a negatív gondolat. Ugyanígy informáld arról is, ha a helyére került minden, mert abból is látszik, hogy Te komolyan veszed őt, illetve a problémát. Lehetőség szerint kompenzálhatod is a vendéget, esetleg egy VIP jeggyel a következő rendezvényre stb.

9. Gondolj a jövőre! A csapatod is legyen tisztában a panasszal, és annak a kezelésével, mert könnyen megeshet, hogy a jövőben is előfordul ugyanaz az eset. Persze tegyél meg mindent annak érdekében, hogy ez ne így legyen, mert Murphy minden nap dolgozik, amiből minden nap tanulhatsz! :)

Összességében: ha kellőképpen kezelsz egy problémát, akkor a negatív fordulatból pozitív végeredményt tudsz generálni! Minden vendég szívesen javasolja a Te céged, ha kellő odafigyeléssel kezelted, és megoldottad egy problémáját.

Egy-egy sikeres üzleti rendezvény vagy találkozó megszervezéséhez további nélkülözhetetlen tanácsokat, tippeket e-mailben küldjük el Neked.
Add meg a neved és e-mail címed és kattints a “Kérem az ingyenes anyagot” gombra.

Név*
Email*

 

Hozzászólások lezárva.

logo
logo
Adatvédelmi nyilatkozat | Kapcsolat